LeasePlan uudisti asiakaspalvelua tikettijärjestelmällä

Asiakaspalvelujärjestelmien hallinnointi on monessa yrityksessä haasteellista. Sähköpostiyhteydenottojen määrä on kasvanut huimasti ja niiden yhdistäminen perinteiseen puhelinpalveluun on hankalaa. Tämän haasteen edessä oli myös yritysautojen rahoitus- ja hallinnointiyhtiö LeasePlan Finland Oy: asiakaspalveluun tulevien palvelupyyntöjen sisäistä prosessointia oli yksinkertaisesti selkeytettävä. Descom räätälöi LeasePlanille tikettijärjestelmän, jolla koko prosessi otettiin paremmin haltuun.

LeasePlan käytti asiakaspalvelussaan yhteistyökäyttöistä IBM Lotus Notes -sähköpostijärjestelmää, joka periaatteessa toimii hyvin, mutta suuren sähköpostimäärän organisointi vaati paljon käsityötä. Se puolestaan hidasti palveluprosessia.

Haasteena oli muun muassa se, että samaan aiheeseen liittyvien sähköpostien yhdistäminen yhteen viestiketjuun oli hankalaa. Palvelupyyntöjä oli hankala priorisoida, eikä puhelimen kautta tulevia pyyntöjä voitu yhdistää viestiketjuun lainkaan.

• Meille tulee asiakkaiden yhteydenottoja päivittäin suuri määrä, kertoo LeasePlanin kehitys- ja it-päällikkö Marja-Liisa Mattila. Halusimme saada tämän sähköpostimassan paremmin hallintaan ja samalla nopeuttaa palvelupyyntöjen käsittelyä. Haimme käytännön työkaluja asiakaspalvelutyöhön ja keinoa pureutua viestien sisältöön, jotta pystyisimme kehittämään asiakaspalveluamme paremmaksi.

Tikettijärjestelmä räätälöitiin LeasePlanille

Tikettijärjestelmän perusperiaate on, että asiakaspalvelupyynnöstä muodostetaan järjestelmään uusi tiketti eli palvelupyyntödokumentti.  Sen jälkeen kaikki samaan asiaan liittyvät palvelupyynnöt menevät saman tiketin alle, ja pyyntöjä voidaan luokitella erilaisiin kategorioihin, kuten tarjouspyyntöihin, vahinkoilmoituksiin, laskutukseen tai kuljettajanvaihdokseen.

Descomin Senior Specialist Jani Fagerholmin mukaan yksi tikettijärjestelmän merkittävimmistä eduista on, että järjestelmä osaa yhdistää saapuvat sähköpostit jo olemassa oleviin tiketteihin.

• Tiketin etuna on, että sen alle voidaan liittää kaikki sähköpostit, jotka liittyvät kyseiseen palvelupyyntöön. Näin sähköpostien määrä järjestelmän käsittelynäkymissä vähenee huomattavasti. Tiketissä olevia tietoja ei tarvitse erikseen päivittää käsittelyprosessin aikana, vaan ne päivittyvät automaattisesti, sanoo Fagerholm.

Tikettijärjestelmä on hyvä asiakaspalvelujärjestelmä yritykselle, joka vastaanottaa asiakkailtaan erilaisia palvelupyyntöjä, tarjouspyyntöjä ja muita viestejä.

• Erillisen järjestelmän käyttö selkeyttää prosessia, eikä tuo lisää työtehtäviä. Lisäksi järjestelmässä pystytään yhdistämään sähköposti- ja puhelinpyynnöt samaan järjestelmään, sanoo Fagerholm.

Seuranta mahdollistaa mittarit

LeasePlanille tärkeää järjestelmässä on myös sen mahdollistama seuranta ja raportointi.

• Aikaisemmin palvelupyyntöjen käsittelyaikojen seuranta oli vaikeaa. Tikettijärjestelmän avulla pystymme kehittämään asiakaspalvelulle paremmin mittareita ja seuraamaan esim. kuinka monta palvelupyyntöä kuhunkin kategoriaan tulee kuukausittain, sanoo Mattila.

Sisäisen prosessin tehostamisen lisäksi LeasePlan on saanut järjestelmän myötä lisää välineitä asiakasyhteistyöhön.

• Nyt meillä on näyttää asiakkaalle selvää dataa siitä, miten asiakaspalvelumme toimii ja kuinka nopeasti. Sisäisten prosessien kehittämisen perimmäisenä tavoitteena on kuitenkin aina asiakkaan parempi palvelu, sanoo Mattila.

Lisätietoja: Jani Fagerholm, jani.fagerholm(at)descom.fi