Ettekö te tiedä, kuka minä olen!

Muistatteko kuulleenne lauseen? Vai oletteko koskaan nähneet tilanteita, joissa kaupassa palvelematta jäänyt asiakas hyppii tasajalkaa ja vaatii palvelua otsikon mukaisesti? Nuoruusvuosien vaatemyyntiuralla tuli näitä nähtyä konkreettisesti ihan lattiatasolta. Terveisiä vain kotipuoleen.

”Vanhaan hyvään aikaan” panostimme palveluun, tunsimme suurimman osan asiakkaista, tiesimme taustat, mieltymykset ja aikomukset. Etukäteen oli selvää, ostaisiko asiakas käteisellä, kortilla vai haluaisiko laskulla. Asiakashan oli tuolloinkin aina oikeassa. Aina emme ehtineet kuitenkaan palvelemaan kaikkia asiakkaita ja tällöin jokainen näistä oli oikeutettu ärähtämään tai huomauttamaan asiasta. Joku voisi nyt sanoa, että kyseessä oli varmaan yleensä ylimielinen vanhempi rouvashenkilö tms. Ei ollut. Ihan kaikkia väestöryhmiä, ikään tai sukupuoleen katsomatta löytyi. Tavallisia ihmisiä.

Muistikuvat tulivat mieleen, kun kävin läpi kesän aikana teettämämme verkkokauppatutkimuksen tuloksia. 1000 kuluttajaa vastasi ja viesti on vahva. Olemme palaamassa takaisin vanhaan hyvää aikaan. Me kuluttajat vaadimme verkkokaupoilta henkilökohtaisempaa otetta ja mahdollisuutta ihmiskontaktiin. Samalla arvostamme ja suosimme tuttuja ja luotettavia suomalaisia verkkokauppoja. Sosiaalinen mediakin näkyy jo tutkimustuloksissa. Luemme sujuvasti toisten asiakkaiden jättämiä arvosteluita yksittäisista tuotteista. Itseasiassa yli 90% tekee niin. Puolelle porukasta niillä on oikeasti merkitystä ostopäätöksen osalta. Tämäkin on henkilökohtaisuuden ilmentymä. Näin se taisi olla ennenkin. Naapurilta tai tutuilta kyseltiin kommenttia tuotteista tai kaupasta, mutta itsenäisesti tehtiin ostopäätöksiä. Naapurin mielipiteet ei nyt ainakaan liikaa vaikuttaneet...

Tutkimustulosten isoin ja positiivisin kolahdus itselleni oli kuitenkin luku 92. Niin monta prosenttia vastanneista koki neutraalina tai positiivisena sen tosiasian että heidän käyttäytymistä ja ostotottumuksia seurataan verkkokaupoissa. Ja että analysoinnin pohjalta voidaan palvelua ja tarjouksia kohdentaa paremmin.

Mistä tämä kaikki sitten johtuu? Tutkimuksen mukaan ainakin osasyynä voisi olla että tavalliset ihmiset ovat tulleet oikeasti verkkokauppojen asiakkaiksi ja aktiiviostajiksi. Tavalliset ihmiset vaativat palvelua ja henkilökohtaisuutta. Verkkokaupat ovat koko esihistoriallisen ajan olleet liian usein sähköisiä tilausten vastaanottokeskuksia. Ei niissä oikeasti ole tiedetty, kuka minä olen! Ja mitä minä haluan.

Tietääkö sinun verkkokauppasi, kuka sinä olet?