Meidän työtä on saada asiakas hymyilemään!

Varoitus: Tämä kirjoitus sisältää ideoita hyvän asiakassuhteen kehittämiseen!

Oletko jo tutustunut Descomin uusilla webbisivuilla esiteltäviin asiakastarinoihin? Mikä niissä kaikissa on yhteistä?

Se, minkä asiakkaamme haluavat kerta toisensa jälkeen nostaa esiin, on erinomainen asiakaspalvelu. Aito halu auttaa asiakasta yhdistettynä ylivoimaiseen asiantuntijuuteen, liittyi se sitten toimialaan, ratkaisualueeseen tai käytettävään teknologiaan. Viime viikolla osallistuin meidän ja erään asiakkaamme väliseen yhteistyön kehittämisen ohjausryhmään. Jotta pystyy kehittymään, pitää tietysti ymmärtää, missä olemme tällä hetkellä. Tästä syystä esitimme asiakkaalle kysymyksen: Miten olemme pärjänneet? Minkälaista yhteistyö meidän kanssamme on?

Asiakkaan edustajien vastauksissa tiivistyi mielestäni juuri ne asiat, joilla me erottaudumme IT-alan toimittajien valtavirrasta. Descomin kanssa yhteistyö on erityisen helppoa, koska me "hoidamme asioita". Kuulostaa triviaalilta, mutta sitä se ei yleisesti kuitenkaan ole. Suuri osa IT-alan toimijoista kangistuu asiakkaamme mielestä ihmisten tehtävänkuviin ja sopimuksen sisältöihin. Jos asiakas kysyy tai pyytää jotain, vastataan että "asia ei kuulu minulle", tai että "en osaa vastata tähän". Tai että "sopimukseemme ei kuulu näiden tehtävien hoitaminen". Descomin edustajat ovat asiakkaallamme aina vastanneet, että "kyllä hoituu". Jos itse ei tiedä vastausta kysymykseen, vastataan että "minä selvitän ja palaan asiaan". Toinen yhtä tärkeä huomio on, että me todellakin olemme selvittäneet ja palanneet asiaan. Asiakas on aina voinut luottaa siihen, että meitä ei tarvitse mikromanageerata. Me emme ole kiireiselle asiakkaalle ylimääräinen rasite, vaan aidosti helpotamme asiakkaamme omaa työtä.

Eräs toinen asiakkaamme otti meihin yhteyttä, kun heillä oli laaja IT-järjestelmähanke menossa lujaa vauhtia päin seinää. Järjestelmää oli rakennettu jo muutaman tovin verran toisten kumppaneiden toimesta ja käyttöönottoon oli enää muutama kuukausi aikaa. Ja järjestelmä ei kestänyt edes parin käyttäjän aiheuttamaa kuormaa vaikka sen pitäisi kestää tuhansia käyttäjiä. Saimme tehtäväksemme laatia analyysin niistä toimenpiteistä, joilla järjestelmä saadaan ajallaan tuotantokuntoon ja käyttöön.

Laadimme analyysin, tuimme muita kumppaneita ja saimme yhteisvoimin järjestelmän suunnitelmien mukaan tuotantoon. Tämän saatoit kertomuksen pohjustuksista jo arvatakin. Se, mikä pölyn hälvennyttyä tästä on asiakkaallemme jäänyt mieleen, oli eräs hetki muutama viikko ennen tuotantoonsiirtoa, kun olimme käymässä asiakkaamme kanssa läpi projektin tilannetta. Asiakkaan edustajat olivat hyvin vakavissa tunnelmissa ja olin tuolloin todennut, että "Hei, meidän työtämme on saada asiakas hymyilemään". Tämän lauseen järjestelmän omistaja oli painanut mieleen ja se on nostettu useastikin tapahtumien jälkeen esiin. Nämä on niitä asioita, jotka erottavat meidät harmaasta massasta.