Tutkimus: Kuluttajat hyväksyvät verkkokauppojen asiakasseurannan

Yhdeksän kymmenestä suomalaisesta suhtautuu suopeasti siihen, että verkkokauppa seuraa heidän ostokäyttäytymistään. Vastavuoroisesti kuluttajat haluavat henkilökohtaista palvelua ja nykyistä enemmän henkilökohtaisia tarjouksia – lähes puolet (42%) pitää sitä tärkeänä verkkokaupan palveluna.  Tiedot käyvät ilmi teettämästämme Verkkokauppa ja sosiaalinen media -tutkimuksesta.

Tutkimustulokset kumoavat väitteen, jonka mukaan kuluttajat eivät haluaisi, että heidän verkko-ostoskäyttäytymistään seurataan. Päinvastoin 91 prosenttia vastaajista piti sitä joko positiivisena tai neutraalina asiana. Vain yhdeksän prosenttia pitää seurantaa negatiivisena asiana.

• Kuluttajien erittäin myönteinen suhtautuminen verkko-ostokäyttäytymisen seurantaan oli kieltämättä meille yllätys. Tulos on selvä signaali siitä, että kuluttajat ovat hyväksyneet uudenlaiset, älykkäät verkkokaupat ja haluavat hyötyä seurannan mahdollistamista räätälöidyistä palveluista, sanoo Descomin johtava konsultti Juha Luomala.

Jotta ostokäyttäytymisen seuranta palvelisi myös asiakkaita eikä pelkästään kauppaa, verkkokaupan on toimittava älykkäästi: tunnistettava asiakas, kerättävä hänestä olennaista tietoa ja analysoitava ostokäyttäytyminen. Tämänkaltainen asiakasräätälöinti on kivijalkakaupoissa vasta puolitiessä, verkkokaupoissa se on jo mahdollista. Ja sitä asiakkaat tutkimuksen perusteella myös odottavat.

Verkkokaupoilta odotetaan monenlaisia henkilökohtaisia lisäpalveluja. Tutkimustulosten mukaan peräti 61 prosenttia kuluttajista odottaa, että verkkokauppa tunnistaa kirjautumisen yhteydessä automaattisesti maksu- ja toimitustiedot. 42 prosenttia odottaa, että verkkokauppa osaa ehdottaa parempia henkilökohtaisia tarjouksia rekisteröitymistietojen perusteella. Ja 38 prosenttia vastaajista haluaisi, että verkkokauppa lähettää uuden tarjouksen hänen ostoskorissa hylkäämistä tuotteista, jos niiden hinta muuttuu.

• Kuten kivijalkakaupoissa, myös verkkokaupoissa asiakkaat vaativat palvelua ja henkilökohtaista huomioimista – sitä, että heidän tarpeensa tunnistetaan. Aika alkaa olla ohi sellaisilta verkkokaupoilta, jotka toimivat vain sähköisinä vastaanottokeskuksina, sanoo Luomala.

Tulokset käyvät ilmi verkkokaupan ratkaisutoimittajan Descom Oy:n teettämästä Verkkokauppa ja sosiaalinen media -tutkimuksesta, joka selvitti suomalaisten verkkokauppakäyttäytymistä ja odotuksia sekä suhtautumista sosiaalisen median hyödyntämisestä verkkokaupoissa. Kyselytutkimus toteutettiin sähköisenä paneelitutkimuksena heinä-elokuussa 2011. Kyselyyn vastasi 1 000 suomalaista. Tutkimuksen toteutti Innolink Research Oy.

Lisätietoja:

Johtava konsultti Juha Luomala, puh. 050 539 9323, email juha.luomala(at)descom.fi