Älykäs verkkokauppa on täällä – mutta mikä se on?

Kotisivujen tuotelistoista kohti reagoivaa myyntityötä ja asiakaspalvelua

Kuvittele käveleväsi kauppaan. Siellä eteesi avautuvat ensimmäisenä ne tuoteryhmät, joista olet kiinnostunut. Myyjä tulee esittelemään sinulle tuotteiden tarkkoja tietoja. Hän on edellisenä päivänä lähestynyt sinua sähköpostitse tarjouksilla, jotka liittyvät intohimoiseen harrastukseesi. Kaupassa on tuttuja, joiden kanssa vaihdat kokemuksia tuotteista. Liian hyvää ollakseen totta? Kenties kivijalkamyymälöissä onkin, mutta edistyksellisimmät verkkokaupat sisältävät jo nämä elementit.

IT-alalla on ryhdytty puhumaan niin sanotusta älykkäästä verkkokaupasta. Sillä halutaan korostaa mahdollisuuksia, joita nykyaikainen verkkoteknologia tuo tulleessaan. 2010-luvun verkkokauppa ei ole pelkkä tuotteiden tai palveluiden lista hintatietoineen.

Mikä sitten erottaa älykkään verkkokaupan tavallisista verkkokaupoista? Älykkään verkkokaupan pohjana on koko sähköisen myyntityön filosofinen käänne: verkkokaupat ovat muuttuneet vuorovaikutteisiksi toimintaympäristöiksi, jotka myötäilevät hienovaraisesti asiakkaiden logiikkaa.

– Kyse on kokonaisuudesta, jossa yrityksen myyntikanavat orkestroidaan toimimaan saumattomasti tietyn teknologian ympärille. Heikosti prosessoitu ja jäykkä järjestelmä rajoittaa jatkuvasti asiakkaan mahdollisuuksia. Älykäs ympäristö taas antaa asiakkaalle personoitua tukea ja vaihtoehtoisia etenemistapoja kaupanteon eri vaiheissa, Descom Oy:n liiketoimintajohtaja Tero Junttila selvittää.

Reagoiva myyntityö myös verkkoon

Älykkään verkkokaupan yksi keskeisimmistä ominaisuuksista on kyky reagoida asiakkaan käyttäytymiseen. Taustalla toimiva analytiikkapalvelu kerää verkkokaupassa surffailevista tietoa, jonka pohjalta sivujen liikkuvat palaset muovautuvat vastaamaan asiakkaan tarpeita.

Verkkokauppa esimerkiksi tunnistaa asiakkaan edellisten käyntien perusteella ja tarjoaa ensimmäisenä hänen kiinnostuksenkohteisiinsa sopivia tuotteita tai palveluita. Lisäksi sivuille voi valikoitua asiakkaan käyttäytymiseen luontevimmin osuvia mainoksia.

– Tehokas myyntityö vaatii asiakaskunnan segmentoimista. Ja jos yritys haluaa kilpailla verkossa muullakin kuin hinnalla, sen asiakaspalvelun, markkinoinnin ja myyntikoneiston täytyy toimia älykkäästi. Toimivalla koneistolla luodaan lisäarvo ja myydään parempikatteista tuotetta, Junttila toteaa.

– Kivijalkamyymälän palvelua vastaavat elementit pystytään toteuttamaan nykyään verkossakin. Ne rakentuvat vain eri tavalla, teknisiä työkaluja käyttäen.

Verkkokaupan istuttaminen yhteisöön

Tavaratalo Hong Kongin kalastustarvikkeiden verkkokauppa on yksi tämän hetken uraauurtavimmista verkkokaupoista Suomessa. Sen arkkitehtejä ovat Hong Kongin verkkokaupan johtaja Miika Malinen ja Descom. Malinen on ollut projektin visionääri ja Descom sen tekninen suunnittelija ja toteuttaja.

Hong Kongin kalastusvälinekaupan avainsana on yhteisöllisyys. Kalastajat on otettu kuvioon mukaan jo kaupan suunnitteluvaiheessa, kun Malinen teki yhteistyötä kalamies.com- ja kalasaalis.com-sivustojen aktiivikäyttäjien kanssa. Näin verkkokauppa ja kalastajien suurimmat sosiaaliset kanavat on sitoutettu toisiinsa hyvin konkreettisella tavalla.

– Perusideana on se, että aktiivikalastajien asiantuntemus tuodaan suuremman yleisön hyödynnettäväksi. Esimerkiksi maaliskuussa kalastajat tuottivat 3 000 tuotearviota. Aina jokaisen kuun paras arvioija ja paras uusi arvioija palkitaan. Kesän aikana mukaan tulee käytäntö, jossa tuotteen ostaneelle asiakkaalle lähtee muutaman viikon päästä sähköposti, jossa pyydetään tekemään tuotteesta arvio.

Verkkokauppa pyrkii olemaan monipuolisesti läsnä kalastajien sähköisillä foorumeilla. Bannerimainokset sisältävät kovia alennuksia, ja keskusteluympäristö sisältää monia epäsuorempia teitä kauppaan.

Myös Malinen pitää tärkeänä, että verkossa surffaileva asiakaskunta segmentoidaan analytiikkapalvelun avulla eikä yritetä myydä ”kaikille kaikkea”. Hän käyttää sanaparia relevantti kaupankäynti.

– Ei ole mitään järkeä esimerkiksi lähettää koko asiakasrekisterille samaa mailia. Kun asiakkaasta on saatu kerättyä tietoa, sähköpostin sisältö voi vaihdella sen mukaan, millaisista asioista asiakas on osoittanut aiemmin kiinnostusta.

Yhteistyö Malisen ja Descomin välillä jatkuu edelleen, kun Hong Kong on julkistamassa verkossa lähiaikoina lisää älykkäitä erikoistavarakauppoja.